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call center2022-10-05T16:25:56+02:00

Tre principali destinatari per i percorsi formativi di vendita

Reti vendita e negozi

La soluzione che migliora le performance dei venditori per aumentare il volume d’affari.

Portami alla Sezione

Recupero crediti e NPL

La soluzione basata sulla Spinta Gentile di Richard Thaler, per fare leva sui feelings del debitore.

Portami alla Sezione

Call Center

Soluzione studiata per coinvolgere emotivamente il cliente via telefono e video call.

Portami alla Sezione

Call Center

Per i ritmi di lavoro e per le implicazioni psicologiche delle relazioni tra persone essi rappresentano contesti lavorativi molto impegnativi.  Feel Center nasce e si è sviluppata proprio da questo settore.

Dal sistema “call” al metodo “feel”, ecco gli obiettivi del Metodo di formazione per i call center:

  • Aumentare i guadagni degli operatori

  • Arricchire di contenuti le loro mansioni

  • Aiutare i giovani ad intraprendere un percorso di crescita professionale e personale

  • Aiutare gli operatori ad una migliore definizione dei propri obiettivi

  • Stimolare il trasferimento delle competenze fra operatori

  • Monitorare i risultati con i kpi (key performance indicator)

  • Aumentare le vendite e quindi gli utili delle aziende del settore e dei loro committenti

  • Migliorare l’immagine aziendale

Entra in contatto con il team

I vantaggi della nostra formazione per call center :

PER GLI OPERATORI

  • Imparare un metodo utile anche in altri settori

  • Integrare gli obiettivi personali con il lavoro

  • Decifrare e interpretare successi e insuccessi

  • Imparare a lavorare in coppia e in team

  • Arricchire il proprio lavoro diventando tutor di un collega

  • Far parte di una community che collabora

  • Guadagnare di più

PER LE AZIENDE

  • Migliorare velocemente i risultati

  • Motivare i propri collaboratori e fidelizzarli

  • Ridurre i costi di selezione e di addestramento

  • Poter impiegare un operatore in commesse eterogenee

  • Stimolare il lavoro di gruppo e il trasferimento delle competenze

  • Migliorare l’immagine aziendale

  • Fidelizzare i propri committenti

PER I COMMITTENTI

  • Migliorare i risultati

  • Valorizzare i benefici dell’offerta che vengono presentati ai clienti

  • Poter contare su team di operatori addestrati ed omogene

  • Migliorare il servizio al cliente, che vive una nuova buying experience

  • Migliorare l’immagine aziendale

  • Acquisire informazioni utili ad una nuova profilatura dei clienti

  • Fidelizzare i propri partner

Per offrire una formazione adeguata alle esigenze aziendali, per prima cosa viene effettuata un’analisi approfondita degli operatori, dell’ambiente e della gestione del call center. Questa comprende:

  • Script adottati e servizi offerti

  • Metodologie adottate nelle attività di customer care

  • Tecniche e capacità emozionali degli addetti
  • Clima e ambiente di lavoro

  • Comunicazione interna, con particolare riferimento agli obiettivi gestionali

  • Capacità e potenzialità dei capi in relazione alle mansioni assegnate

  • Flusso delle operazioni e opportunità di miglioramento dei processi

  • Sistema di feed-back agli operatori

Ci sono due percorsi per il servizio nei call center, che si possono erogare in contemporanea o in fasi separate:

Formazione call center OUTBOUND

Corso di 2 giorni per gruppi, anche provenienti da aziende diverse, di massimo 12 allievi (manager, formatori, supervisori, team leader). Esame e certificazione delle competenze a fine corso.

  • Il cervello e i feeling

  • La vendita emozionale

  • Trasformare un Call Center in Feel Center

  • Mappa mentale del cliente

  • Grafici e Vision Board

  • L’importanza di fare domande

  • Strutturazione della chiamata in 5 fasi

  • Lo spettacolo PUK e test di apprendimento

  • Lavorare in coppia e in team

  • Diventare professionisti dell’ascolto attivo

  • Autodiagnosi e Action Plan Individuale

  • Simulatore di entrata Feel, con il supporto di formattori

  • Come trasferire il metodo ad altri

Il corso comprendere 4 ore individuali di Feel Coach (formazione a distanza con formattori) e un set di strumenti su CD (schede didattiche, audio delle telefonate call e Feel, manuale dell’operatore, slides per il Roll-Out).

SIMULATORE DI ENTRATA

In un call center outbound, l’inizio di una sales call è l’ostacolo maggiore, spesso fonte di grande stress, ma è anche una opportunità di poter procedere con le 5 fasi del Metodo Feel.

Noi utilizziamo un simulatore di entrata in chiamata, con cui allenare gli operatori a gestire velocemente e con sicurezza l’entrata e la reazione iniziale da parte dei clienti. Vi sono vari tipi di risposta iniziale da parte di clienti chiamati, ad ognuno di essi l’operatore deve poter reagire in termini sempre più veloci, istintivi e sicuri, con la corretta controreazione, che avvia una telefonata, o una sales call, destinata ad essere produttiva e utile, sia per l’operatore che per il cliente.

I trainers addestrati e certificati nel corso del TTT trasferiscono competenze e il metodo Feel ad altri operatori (appartenenti a una sola azienda). Max 20 allievi, sotto la guida di un formatore senior.

Il Roll-Out ha durata di un giorno a settimana per 5 settimane, ad ogni giorno corrisponde un modulo:

Modulo 1: Catturare l’ATTENZIONE

Modulo 2: Costruire la CREDIBILITA’

Modulo 3: Il PUK (Sogni e bisogni del cliente)

Modulo 4: SOLUZIONE del problema

Modulo 5: CHIUSURA

Il corso comprende 6 ore individuali di formazione a distanza con formattori (Feel Coach). Ogni settimana è previsto un esame degli script delle telefonate inviate da tutti i partecipanti, con un monitoraggio individuale, via email, dei KPI (Key Performance Indicator) e dei cambiamenti, a cui seguono suggerimenti e diagnosi.

A tutti i partecipanti viene inviato il vademecum Feel Center in versione digitale.

Il Peer-to-Peer Training consiste nella redazione di un piano di diffusione del metodo Feel in tutta la struttura, partendo da un nucleo di operatori addestrati ed esperti, che possono essere considerati come il “lievito madre” da cui cresce e si amplia la rete di operatori formati.

Durante una giornata di consulenza e formazione, si analizza la popolazione destinataria del training e con i supervisori e i manager coinvolti viene definito e calendarizzato un piano di formazione “a cascata”, per la quale un operatore già addestrato insegnerà il metodo ad altri, che a loro volta lo trasmetteranno ai loro colleghi.

Durante la sessione il formatore simula la tipica sessione peer-to-peer con l’utilizzo dello Schema di Johari per lo sviluppo dei rapporti interpersonali.

LO SCHEMA DI JOHARI

Lo Schema di Johari (o Johari Window) è stato inventato nel 1955 da Joseph Luft e Harry Ingham, che hanno combinato le iniziali dei loro nomi. E’ uno schema molto importante e Feel Center lo ha adattato per il lavoro di cuffia in coppia.

Il riferimento concettuale dello schema è collegato ad aspetti di comunicazione interpersonale e alla dinamica di gruppo. Esso definisce le relazioni interpersonali tra persone in quattro quadranti basati su due dimensioni: il Noto, la Facciata, il Punto Cieco, l’Ignoto.

Inizia il percorso Outbound
Inizia il percorso Outbound

Formazione call center INBOUND

  • Strumenti organizzativi e strumenti individuali

  • Lavoro di gruppo od operatori isolati?

  • Lavorare in coppia e in team

  • Lo Schema di Johari in cuffia

    Lo Schema di Johari (o Johari Window) è stato inventato nel 1955 da Joseph Luft e Harry Ingham, che hanno combinato le iniziali dei loro nomi. E’ uno schema molto importante e Feel Center lo ha adattato per il lavoro di cuffia in coppia.

    Il riferimento concettuale dello schema è collegato ad aspetti di comunicazione interpersonale e alla dinamica di gruppo. Esso definisce le relazioni interpersonali tra persone in quattro quadranti basati su due dimensioni: il Noto, la Facciata, il Punto Cieco, l’Ignoto.

  • L’allineamento

  • Valori e obiettivi: ruote di ingranaggi aziendali

  • Elementi che facilitano la comunicazione

  • Tecniche di tipo teatrale che semplificano la vita in cuffia

  • Benefit dei vari approcci per tipologia di cliente

  • Il cervello e i feeling

  • Revisione degli script

  • I primi 5 secondi di ogni telefonata

  • Diventare professionisti dell’ascolto attivo

  • Il problem solving

  • Misurare per migliorare

  • Risolvere il problema: “Non posso interrompere il cliente mentre parla, ma la durata delle telefonata non deve superare un minuto”

  • Mappa mentale del cliente

  • Grafici e Vision Board

  • L’importanza di fare domande

  • Strutturazione della chiamata in fasi

  • Indici da monitorare

  • Equilibrio tra efficienza ed efficacia

  • Script fatto dagli stessi clienti

  • Come trasferire un operatore da una commessa ad un’altra

  • Il nuovo ruolo del team leader

  • Come trasferire il metodo ad altri

  • Autodiagnosi e Action Plan Individuale

Inizia il percorso Inbound

Durante e dopo aver completato i moduli formativi, gli allievi avranno la possibilità di provare i metodi e le tecniche apprese, attraverso il servizio Feel Coach.
Si tratta di una centrale di formazione a distanza presidiata da formattori, alla quale gli operatori e i trainer si rivolgeranno per fare esercizi sul Metodo, come se fossero esercizi di riscaldamento prima di andare in cuffia.

I formattori chiameranno telefonicamente gli allievi, in viva voce (per permettere a tutti di partecipare all’esperienza formativa), interpretando il ruolo del cliente nelle sue possibili declinazioni: aggressivo, stanco, indeciso, depresso, scettico, etc.
Alla fine dell’esperienza, il “formattore” valuterà l’operatore e ne commenterà l’efficacia, le tecniche utilizzate, le opportunità colte o perse, fornendo un feedback immediato a tutti gli allievi.

Alessandra Albimarini

Responsabile commerciale

“Sapevi che tutte le soluzioni Feel Center sono racchiuse nella piattaforma Feel Center City?
Contattaci e saremo lieti di spiegarti i dettagli.”
“La nostra piattaforma di E-learning e Reverse Coaching è la soluzione migliore per i percorsi formativi”
06 69324197

Perché le aziende scelgono Feel Center

Il Metodo Feeling & Sales ©

Tecniche partecipative coinvolgenti

Presenza continua sul campo

Innovazione e Tecnologia

Misurabilità e finanziabilità dei servizi

Le piattaforme digitali e gli strumenti innovativi di

Feel Center

Feel Center City

Learning & Gaming

La città interattiva della formazione di Feel Center, totalmente personalizzabile per le aziende clienti. Una comunità di academy aziendali, con strumenti di Learning, Gaming Virtuali e tracciamento dei percorsi di apprendimento.
Scopri Feel Center City

Goodbye Selling

E-Learning e Reverse Coaching™

La piattaforma di learning e gaming tecnologicamente avanzata di Feel Center. Realizzata per aumentare la partecipazione e lo scambio di esperienza tra utenti in un processo peer-to-peer.
Scopri Goodbye Selling

Tutti i percorsi formativi di
Feel Center

Feel Center pone l’enfasi sui risultati.
Un analisi svolta con il cliente pone gli obiettivi realistici e misurabili da raggiungere seguiti quindi da progetti basati su tre aree di intervento:

Problem Solving

Il metodo Feel aiuta le aziende a visualizzare e applicare i principi del problem solving, anche trasformando i problemi in equazioni.

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Innovazione

Feel Center propone svariate soluzioni basate su Innovazione e Creatività Applicata, per rendere l’azienda adattiva e flessibile ai continui sviluppi del mercato.

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Feel Center risponde alle vostre domande

In cosa consiste un tipico progetto Feel Center per aumentare le vendite?2022-04-26T18:04:44+02:00

Si parte dagli obiettivi di aumento di fatturato concordati con il cliente. Si passa poi allo studio dei sistemi commerciali attualmente adottati dal cliente, analizzando i processi e scomponendoli in microprocessi. Poi si rivedono procedure, attrezzature, standard di qualità e vari input. Si conclude con la formazione dei venditori su piattaforma o in aula e con l’affiancamento sul campo.

Come fate per aumentare le vendite nei negozi e nei punti vendita?2022-04-26T18:04:55+02:00

Lo schema è sempre quello: obiettivi misurabili, analisi di numeri, processi e persone. Formazione pratica e affiancamento in negozio, dove però, a sorpresa, facciamo entrare anche degli attori, dei formattori, che fingono di essere dei clienti.

Come fate per aumentare le vendite nei call center?2022-04-26T18:05:23+02:00

I call center sono sempre nel nostro cuore, perché il metodo Feeling & Sales nasce proprio per trasformare i call center in feel center e con questo metodo i nostri clienti hanno ottenuto grandi risultati.

Il metodo viene insegnato agli operatori telefonici, con poca teoria e molta pratica. Lo strumento didattico principale non sono le slide, ma il doppino telefonico, che consente di affiancare un docente e un operatore, entrambi in cuffia a contatto con clienti veri.

Anche nei call center utilizziamo gli attori, cioè formattori che telefonano recitando la parte del cliente, gentile, maleducato, saccente, aggressivo, depresso, etc. Dopo la telefonata si commenta il risultato e si consolida l’apprendimento.

La cosa più bella è che pochi operatori motivati e formati con il Metodo Feel operano all’interno di un call center come lievito madre diventando tutor di altri allievi. Anzi diciamo che, se uno non diventa tutor di un altro collega, il suo percorso di apprendimento non può definirsi concluso.

Come funziona un Workshop sulla vendita?2022-04-26T18:05:39+02:00

Si parte da un prodotto o un servizio da vendere, e di esso si studiano le caratteristiche. Per ogni caratteristica si individua sistematicamente una serie di benefici per il cliente. Questi benefeci (cioè come cambia la vita del cliente se acquista il prodotto o il servizio) vengono visualizzati, cioè trasformati in immagini, con una vision board, o con videoclip. Poi simuliamo con gli attori la relazione tra cliente e venditore, che deve proporre al cliente i benefici, non le caratteristiche, del prodotto/servizio. Infine facciamo un piano vendite e andiamo a vendere con gli allievi.

In cosa consiste la piattaforma di learning Feel Center City personalizzata per il cliente?2022-04-26T18:05:51+02:00

La nostra piattaforma di learning e gaming può essere personalizzata per i nostri clienti, inserendovi i contenuti più utili al cliente, oltre che il suo logo ed i suoi colori.

La piattaforma su misura viene co-progettata con il cliente e con i suoi collaboratori, ai quali imparano a montare le varie componenti, come se fossero dei mobili IKEA, ed a utilizzarle.

Prima di partire però facciamo uno studio di fattibilità che indichi quali benefici economici il cliente potrà trarre dalla piattaforma, come potrà utilizzare la sua piattaforma non solo nella formazione, ma anche quale strumento di marketing, con quali finanziamenti agevolati o a fondo perduto potrà acquistarla.

Ma come potete essere esperti di tanti settori così diversi uno dall’altro?2022-04-26T18:06:07+02:00

Siamo esperti di vendita, di metodo, non di settore. Le aziende hanno al loro interno le competenze commerciali per aumentare le vendite, ma spesso non le utilizzano, e noi le aiutiamo a farlo, velocemente e a basso costo. A volte basta analizzare dettagliatamente cosa fanno i venditori top performer di una azienda, formattare i loro metodi di lavoro, insegnarli ai low performer che diventano medium performer e poi trasformare i medium performer in top performer tutor di altri venditori, a cascata.

Cosa c’entra la matematica con l’attività commerciale?2022-04-26T18:06:19+02:00

Partiamo dalla Equazione della vendita V = (Bi)sogno – Sforzo – Rischio – Prezzo, una equazione semplice, come lo sono le equazioni di Newton, Bernoulli, Faraday, Clausius e Einstein, equazioni che hanno cambiato il mondo, sulle quali abbiamo prodotto il film La Direzione del Tempo per RAI Cinema. Link al Trailer

Ma la matematica ci premette anche di prevedere i risultati commerciali di 50, 100, 1000 venditori analizzando un campione statisticamente significativo di essi, per esempio 20 su 1.000, disegnando la curva gaussiana delle loro performance.  Poi agiamo sugli altri 980, prima stringendo la gaussiana, cioè uniformando i loro metodi di lavoro, e poi, in un secondo momento, spostandola verso destra nel grafico. Sembra complicato, ma non lo è se si opera con metodo, strumenti matematici e idee chiare.

Di quali dati e informazioni avete bisogno per fare una offerta?2022-04-26T18:06:36+02:00

Per fare una offerta dobbiamo fare una analisi e studiare numeri, processi e persone del cliente. L’analisi non è invasiva, l’approccio è strutturato, fa perdere poco tempo al cliente e si conclude con una presentazione-spettacolo di 90 minuti, in cui si presenta al cliente di quanto e come miglioreranno i suoi risultati con un progetto Feel Center. Normalmente in una azienda di 200 persone intervistiamo 10 di esse per 45 minuti.

E’ interessante notare che già durante l’analisi il cliente nota un miglioramento, e spesso neanche noi sappiamo perché ciò avviene.

Come utilizzate il cinema nei vostri progetti?2022-04-26T18:06:48+02:00

Feel Center è una azienda cinematografica e quindi utilizza filmati, videoclip, lungometraggi per la formazione. Ad esempio per progetti di problem solving coinvolgiamo i team nell’interpretazione di testi teatrali o cinematografici che richiamano il problema: scrivono la sceneggiatura di un film sul tema, girano il video all’interno e all’esterno dell’azienda, procedono con il montaggio e la post-produzione. Con questo metodo l’azienda si dota di una videolibrary di problemi, e di soluzioni, generate da dentro.

Un altro esempio è l’utilizzo della Realtà Virtuale: postazioni di realtà virtuale con visori Oculus, sui quali i partecipanti si cimentano nell’esperienza virtuale in simulazione, guadagnando punti, e registrando tutto su dei tablet. Visione dei filmati, feedback, proclamazione del miglior tutorial prodotto dagli allievi. I lavori vengono raccontati con video riprese professionali e una finestra sui social.

giriamo 12 filmati doppi, in cui la tipica situazione di relazione con il cliente viene girata nella versione NO, che mostra come non si deve fare, e nella versione SI, utilizzando principi e tecniche per il rispetto ed il coinvolgimento emozionale dei clienti.

E se un cliente vuole un progetto su misura di cinema o audiovisivo?2022-04-26T18:07:08+02:00

Molti imprenditori scrivono un libro sulla propria azienda, toccando temi quali   il credo aziendale, la storia, i punti di forza, la formazione, etc.

Feel Center può tradurre un libro in un film o una web serie, utile a comunicare dei valori che non dovrebbero andare dispersi.

Il film può essere realizzato a costo zero   per l’azienda cliente e il prodotto audiovisivo sarebbe anche, e soprattutto, uno strumento di formazione interna ed esterna, e potrebbe essere inserito in una Academy interna, cioè in una piattaforma digitale di learning che potremmo costruire su richiesta.

Come è fatto un tipico progetto di Problem Solving?2022-04-26T18:07:26+02:00

Si parte dalla definizione del problema che il cliente ci chiede di risolvere e dalla misurazione delle sue conseguenze economiche. I problemi spesso comportano la necessità di porvi rimedio, ma i rimedi sono costosi e non eliminano le radici del problema, che spesso sono più di una, ed è difficile individuare la principale. Le soluzioni eliminano la radice del problema, che però potrebbe ripresentarsi.

Solo con la prevenzione la radice del problema non può più ripresentarsi.

Noi portiamo il cliente a individuare la radice del problema e i sistemi di prevenzione (contrattuali, di governance, procedurali, smart contract, intelligenza artificiale, blockchain, altri).

Prima di un progetto di problem solving possiamo portare le persone a teatro ad assistere al nostro spettacolo No Problem. Dopo il progetto installiamo una procedura di Azione Correttiva in azienda.

Come è fatto un tipico progetto di Innovazione?2022-04-26T18:07:36+02:00

I nostri progetti di innovazione sono volti a innovare i prodotti/servizi dei nostri clienti, ma anche i processi, per esempio i processi di vendita.

Creiamo dei laboratori di innovazione nei quali utilizziamo la nostra Macchina della Creatività, una macchina teatrale (facciamo teatro di impresa) che mette in relazione strumenti e bisogni, utilizzando un metodo (la struttura della macchina) e delle ruote di scoperta. Il tutto con un grande lavoro di gruppo.

Feel Center si occupa anche di start-up?2022-04-26T18:07:44+02:00

Feel Center nasce nel 2014 come start-up innovativa ed ora è una pmi innovativa, ed ha anche pubblicato un librogioco per gli imprenditori dal titolo Life Choices, scelte di vita, perché fare una start-up è una scelta di vita.

Assistiamo gli imprenditori nella preparazione del business plan, nella definizione del prodotto e del servizio, partendo sempre dai bisogni dei clienti. Negli anni abbiamo scoperto che le start-up falliscono spesso per due motivi: non è chiaro chi comanda, si focalizzano sul prodotto invece che sul cliente.

Si veda a tale proposito il nostro cartone animato Come NON fare una start-up.

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