Chi scrive gli script di un call center? Ve lo siete mai chiesto?
In tanti anni di lavoro nei call center interni o esterni (outsourcing) alle aziende abbiamo trovato varie situazioni. Per esempio gli script possono essere:
- scritti dall’ufficio marketing del committente;
- copiati dalla concorrenza;
- approntati dal settore vendite del committente;
- scritti dal capo del call center;
- scritti dal Team Leader;
- inventati di volta in volta da un formatore;
- preparati dall’operatore stesso;
- assenti, si lavora come capita capita, senza script;
E in un Feel Center? Chi scrive gli script di un Feel Center?
In un Feel Center, come tutti i nostri clienti ben sanno, gli script, paradossalmente, …li detta il cliente stesso! Perché:
- gli operatori non parlano, ma ascoltano;
- quindi capiscono ciò di cui il cliente vuole parlare;
- e, soprattutto, capiscono ciò di cui il cliente NON vuole sentire parlare;
- si adeguano alla velocità ed al tono con cui parla il cliente;
- usano le sue stesse parole;
- capiscono i suoi bisogni ed, a volte, i suoi sogni;
- cercano di dargli una mano, se non altro fornendo informazioni utili e mirate;
tanto, prima o poi, se c’è qualcosa che noi possiamo fare per lui, questo qualcosa emerge, ed il cliente il prodotto se lo vende da sè.
Se volete sapere come farvi dettare lo script dai clienti, contattate Aldo Reggiani via mail a.reggiani@feelcenter.it oppure al numero 3357492944
